¿Cómo sabes si tu proveedor informático hace bien su trabajo?

¿Qué debería poder enseñarte tu proveedor?

Un buen proveedor puede enseñarte su trabajo. No hace falta que lo entiendas todo. Hace falta que exista y que esté por escrito:

• El alcance del contrato: qué incluye y qué no.
• Los acuerdos de nivel de servicio: plazos de respuesta y de resolución.
• Un inventario de lo que gestiona: equipos, servidores, cuentas y servicios.
• Informes periódicos: incidencias atendidas, actualizaciones aplicadas y avisos.
• La última prueba de restauración de copias, con fecha y resultado. Lo explico en cómo comprobar tus copias de seguridad.
• La lista de licencias que pagas, por usuario y por producto.

Si no puede darte esta información, el problema no es técnico. Es de control.

¿Qué es un acuerdo de nivel de servicio y qué debe incluir?

Un acuerdo de nivel de servicio (ANS) es el compromiso por escrito de lo que puedes exigir a tu proveedor. INCIBE, en sus recomendaciones para copias en la nube, destaca estos aspectos:

• Las responsabilidades de cada parte.
• La duración del acuerdo.
• El nivel de servicio: tasas de error permitidas, disponibilidad horaria y tiempos de respuesta y de resolución.
• Las sanciones si no se cumple.

Fíjate en la diferencia entre respuesta y resolución. Responder es contestarte. Resolver es que todo vuelva a funcionar.

INCIBE recomienda además revisar el cumplimiento de esos acuerdos y auditar los servicios contratados. Un acuerdo que nadie mide no protege a nadie.

¿Estás pagando licencias que nadie usa?

Es de lo más fácil de comprobar si usas Microsoft 365.

El centro de administración tiene un informe de usuarios activos. Según la documentación de Microsoft, muestra para cada usuario la última fecha de actividad en cada servicio (Exchange, OneDrive, SharePoint y otros) y se puede exportar a un archivo CSV. Microsoft lo presenta como una ayuda para detectar productos infrautilizados.

Pide a tu proveedor ese informe exportado, junto con la factura de licencias. Y compara:

• Usuarios sin actividad reciente.
• Cuentas de personas que ya no están en la empresa.
• Licencias de un nivel superior al que de verdad se usa.

Lo mismo vale para otras herramientas: antivirus, copias en la nube o programas de gestión. Cada licencia debería tener una persona y un uso.

¿Quién responde cuando algo falla entre varios proveedores?

Muchas empresas tienen varios: uno para los equipos, otro para internet y otro para el programa de gestión. Cuando algo falla en medio, cada uno puede decir que es cosa del otro.

La solución es dejarlo por escrito. INCIBE recomienda fijar las condiciones y responsabilidades con cada proveedor y la forma de actuar ante cualquier incidente con sus productos o servicios. En la práctica, necesitas:

• Una lista de proveedores con lo que cubre cada uno.
• Quién coordina cuando una incidencia afecta a varios.
• Un contacto de escalado en cada proveedor.

Si no hay nadie que coordine, en la práctica te toca a ti.

¿Qué revisar antes de renovar?

• Renovación automática: si se renueva sola y en qué fecha.
• Preaviso: con cuánta antelación tienes que avisar si no quieres renovar.
• Cambios de alcance respecto al contrato anterior.
• Entrega de documentación al terminar: qué te devuelven y en qué formato.
• Retirada de accesos y borrado de datos. INCIBE recomienda fijar qué activos se devuelven, cómo se eliminan los permisos y cómo se borra la información sensible que pueda tener el proveedor.

Apunta la fecha de preaviso en tu agenda. Es la única que no admite retrasos. Si al final decides cambiar, te cuento el orden en cambiar de proveedor informático sin parar la empresa.

¿Cómo pedir todo esto sin romper la relación?

Con normalidad. Pedir información no es acusar. Es lo que haría cualquier dirección con cualquier proveedor.

Empieza por lo sencillo: el inventario y la lista de licencias. Explica que quieres tener una foto clara de la tecnología de la empresa.

Si prefieres un terreno neutral, una revisión independiente que incluye contratos y facturas de tecnología lo hace por ti. Tu proveedor puede corregir cualquier dato antes del informe. Un buen proveedor sale reforzado.

Te explico qué es y qué no es en qué es una segunda opinión informática.